Suporte a clientes à maneira!

Carefully crafted in 09 Apr 2009

wikicareSe há algo que cerca de 9 anos de “contexto” PT e mais uns poucos a armar-me em empreendedor me ensinaram é que a parte mais difícil de qualquer grande negócio de serviços para o consumidor  é o suporte aos nossos clientes. Lidar eficazmente com problemas e com pessoas, ou melhor, com pessoas com problemas é um desafio e peras.

Se há equipas que eu respeito são aquelas que se matam por um melhor atendimento e por um melhor suporte aos nossos clientes ou utilizadores. Depois do produto, a nossa ajuda e o nosso apoio são sem sombra para dúvida o segundo factor mais distintivo que podemos ter nos nossos serviços, para o bem e para o mal.

Tudo isto parece óbvio mas do falar ao fazer vai uma grande distância. E é por isso que sinto algum orgulho quando finalmente vejo o projecto Wikicare aberto ao público em geral. É relativamente fácil hoje em dia para uma empresa de telecomunicações perceber que as ferramentas da Internet podem ajudar no relacionamento com os seus clientes mas é substancialmente mais difícil conseguir entender de caras o ecosistema da partilha de informação, e perder o medo da exposição e da crítica pública em prol da transparência e da vontade sincera de prestar um melhor serviço e de apostar na informação.

O Wikicare e o Wikicare TMN são dois projectos em que o SAPO participou, são bases de conhecimento do apoio a clientes do ADSL, Meo e TMN, transformadas numa Wiki e que portanto, para além da consulta e da pesquisa podem ser enriquecidas com o feedback e os cometários dos próprios clientes de uma forma colaborativa. “Think” wikipedia aplicada ao suporte. Mas o que na minha opinião realmente faz a diferença, porque se trata de atitude mais do que tecnologia,  é que a organização teve a coragem de abrir o repositório ao mundo. A partir desta semana os Wikicares podem não só ser consultados pelos nossos clientes mas também pelo público em geral e sabe sempre bem mostrar ao mundo (e à concorrência já agora) o que de melhor se faz cá dentro, sem vergonha, mesmo admitindo que pode ser melhorado.

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